Carte de fidélité papier ou carte dématérialisée : le comparatif complet
La carte en carton a pour elle sa simplicité : pas d’abonnement, rien à installer, et tout le monde sait s’en servir. La carte dématérialisée, dans Apple Wallet ou Google Wallet, promet de ne plus jamais être oubliée et de vous dire qui revient. Voici les deux, point par point, avec ce que chacune fait bien et là où elle s’arrête.
Le comparatif en un coup d’œil
| Carte en carton | Carte dans le Wallet | |
|---|---|---|
| Ce que fait le client | Rien : on lui tend la carte. | Il scanne un QR code une fois, et la carte s’ajoute à son téléphone. |
| Le jour où il l’oublie | Elle est restée à la maison : pas de tampon. | Elle est dans le téléphone qu’il tient pour payer. |
| Ce qu’elle coûte | L’impression, et le tampon encreur. | Un abonnement à un logiciel, ou un développement. |
| Les faux tampons | Un tampon s’imite, une carte se remplit à la maison. | Le tampon est donné par un scan, depuis votre téléphone. |
| Savoir qui revient | Impossible. | Chaque passage est enregistré. |
| Rappeler le client | Impossible. | Une notification sur sa carte. |
| Fichier client | Aucun. | Oui, à tenir en règle avec le RGPD. |
| Clients sans smartphone | Aucun souci. | Pas de carte : gardez une solution pour eux. |
Ce que la carte en carton fait bien
Elle ne demande rien à personne. Pas de compte, pas de réseau, pas de formation : on imprime, on tamponne, et le client comprend tout de suite. Son coût est faible et connu d’avance. Pour un commerce dont les clients reviennent déjà d’eux-mêmes, et qui ne compte pas leur écrire, elle peut suffire.
Elle a aussi une présence physique : remise en main propre, elle fait partie du geste commercial, et certains clients aiment la voir se remplir.
Là où elle s’arrête
- Elle n’est pas là au bon moment. Oubliée dans un autre portefeuille, passée à la machine, perdue : le client paie sans tampon, et la carte recommence à zéro.
- Elle ne dit rien. Vous ne savez ni combien de cartes circulent, ni qui ne revient plus, ni ce que le programme vous rapporte.
- Elle ne rappelle personne. Rien ne prévient le client qu’il ne lui manque que deux tampons, ou que vous ne l’avez pas vu depuis un mois.
- Elle se copie. Un tampon encreur s’achète, une signature s’imite.
Ces défauts ont des causes connues, et les études sur les programmes de fidélité les mesurent : voir pourquoi les cartes à tampons finissent au fond d’un tiroir.
Ce que change la carte dématérialisée
Une carte de fidélité digitale vit dans l’application que vos clients ont déjà pour leurs cartes bancaires et leurs billets : Apple Wallet sur iPhone, Google Wallet sur Android. Le client l’ajoute en scannant un QR code en caisse, sans télécharger d’application ni créer de compte.
- Le tampon s’affiche sur sa carte dès que vous scannez, avec ce qu’il lui reste avant la récompense.
- Vous voyez qui revient, à quel rythme, et qui s’éloigne.
- Vous pouvez le prévenir par une notification sur sa carte : récompense proche, récompense prête, longue absence, anniversaire.
- Vous gardez un fichier client qui vous appartient, même si vous changez de caisse.
Le détail technique, du QR code à la notification, est dans Apple Wallet et Google Wallet : comment ça marche pour les commerçants.
Ses limites, aussi
- Elle demande un smartphone. Vos clients qui n’en ont pas, ou qui ne veulent pas s’en servir, doivent pouvoir être servis comme avant.
- Elle a un coût mensuel. Il faut le comparer à ce qu’elle rapporte : voir le prix d’une carte de fidélité digitale.
- Elle crée un fichier de données personnelles. Ce qui vous oblige à en informer vos clients et à ne garder que l’utile : voir carte de fidélité et RGPD.
- Elle ne s’installe pas toute seule. Un QR code bien visible et une phrase en caisse (« vous voulez la carte dans votre téléphone ? ») font l’essentiel des inscriptions.
Passer de l’une à l’autre sans fâcher personne
- Honorez les cartes en cours. Laissez les clients finir leur carte en carton, ou reportez leurs tampons sur la nouvelle carte le jour où ils l’ajoutent.
- Gardez la même récompense. Le client ne doit rien perdre au change ; c’est le bon moment pour la revoir si elle était trop généreuse ou trop lointaine (voir le coût réel d’une récompense).
- Gardez quelques cartes en carton pour les clients sans smartphone, le temps qu’il faudra.
Le comparatif détaillé, sur le site de l’éditeur : carte en carton ou carte digitale.
Questions fréquentes
La carte de fidélité papier est-elle encore utile ?
Oui, pour les clients sans smartphone, ou pour un commerce qui ne veut ni suivre ni relancer ses clients. Pour tous les autres, la carte en carton se perd et ne dit rien de qui revient.
Une carte dématérialisée, est-ce la même chose qu’une carte digitale ?
Oui : les deux mots désignent une carte de fidélité qui vit dans le téléphone du client plutôt que dans son portefeuille. Le plus pratique est qu’elle s’ajoute à Apple Wallet ou Google Wallet, sans application à télécharger.
Que deviennent les tampons des cartes en carton ?
Vous décidez : laisser les clients finir leur carte en carton, ou reporter leurs tampons sur la nouvelle carte le jour où ils l’ajoutent. Dans les deux cas, le client ne doit rien perdre.
Les clients âgés vont-ils s’en servir ?
Ceux qui ont un smartphone et paient déjà avec, souvent. Les autres continuent d’être servis comme avant : la carte digitale est un plus, pas une obligation.