Relances clients : SMS coûteux ou notifications Wallet gratuites ?
Relancer un client qui s’éloigne est ce qui rapporte le plus dans un programme de fidélité. Reste à choisir le canal. Le SMS est lu, mais facturé à chaque envoi. La notification sur la carte Wallet n’est pas facturée au message, mais n’atteint que les clients qui ont la carte. Voici comment choisir.
Le SMS : direct, mais facturé à chaque envoi
- Le prix est au message. Chaque relance se paie, à chaque client, chaque fois.
- Un SMS tient en 160 caractères, et seulement 70 s’il contient certains caractères accentués comme « ê » ou « ç ». Au-delà, il est découpé, et chaque morceau est facturé.
- Il demande l’accord du client pour un message commercial, sauf exception pour vos propres clients et des produits semblables à ceux qu’ils ont achetés, avec toujours un moyen simple de se désinscrire (la mention STOP). Voir carte de fidélité et RGPD.
- Il touche tout le monde, y compris les clients sans smartphone.
Exemple : 500 clients relancés une fois par mois, c’est 6 000 SMS par an, à multiplier par le prix unitaire de votre prestataire, et par deux si vos messages dépassent la longueur d’un SMS.
La notification Wallet : sur la carte, sans coût au message
Quand votre client a votre carte dans Apple Wallet ou Google Wallet, vous pouvez lui écrire par la carte elle-même. Ni Apple ni Google ne facturent ces notifications au message ; avec un logiciel de fidélité, elles sont en général comprises dans l’abonnement.
- Chez Apple, la notification accompagne une mise à jour de la carte et s’affiche sur l’écran verrouillé (documentation Apple).
- Chez Google, un message sur la carte déclenche une notification, dans la limite de trois par carte sur 24 heures (documentation Google).
- Le message reste sur la carte, que le client peut rouvrir plus tard.
Le fonctionnement complet est expliqué dans Apple Wallet et Google Wallet pour les commerçants.
Les limites de la notification Wallet
- Elle n’atteint que les clients qui ont ajouté votre carte.
- Le client peut couper les notifications de la carte, ou la supprimer : un message inutile se paie en désabonnements.
- Elle reste courte : une phrase, une raison de revenir.
Le comparatif
| SMS | Notification Wallet | |
|---|---|---|
| Coût | Facturé à chaque message. | Pas de coût au message ; compris dans le logiciel. |
| Qui le reçoit | Tout client qui a donné son numéro. | Les clients qui ont la carte dans leur Wallet. |
| Accord du client | Nécessaire pour un message commercial, sauf exception. | Le client peut couper les notifications de la carte. |
| Longueur | 160 caractères, 70 avec certains accents. | Un message court. |
| Limites | Votre budget. | Chez Google, trois notifications par carte sur 24 heures. |
Lequel choisir
Pour les relances régulières (récompense proche, récompense prête, client qui s’éloigne, anniversaire), la notification Wallet fait le travail sans coût au message : ce sont des messages fréquents, envoyés à des clients qui ont la carte. Gardez le SMS pour les clients sans carte, ou pour une occasion qui le justifie. Et jamais les deux le même jour pour le même message.
Quel que soit le canal, ce qui compte, c’est le texte : voir nos 5 exemples de messages pour faire revenir un client inactif.
Des modèles prêts à copier, avec le compteur de caractères : modèles de SMS de relance par métier.
Questions fréquentes
Les notifications Wallet sont-elles vraiment gratuites ?
Apple et Google ne les facturent pas au message. Si vous passez par un logiciel de fidélité, elles sont en général comprises dans l’abonnement : vérifiez qu’il n’y a pas de plafond.
Le client peut-il refuser les notifications de sa carte ?
Oui : il peut couper les notifications de la carte dans son téléphone, ou la supprimer. Raison de plus pour n’envoyer que des messages utiles.
Faut-il l’accord du client pour lui envoyer un SMS ?
Pour un SMS commercial, oui, sauf exception pour vos propres clients et des produits semblables à ceux qu’ils ont achetés. Dans tous les cas, il doit pouvoir se désinscrire simplement, par exemple avec la mention STOP.
Combien de notifications envoyer par mois ?
Une ou deux suffisent à un commerce de proximité, en plus des relances automatiques. Google limite de toute façon les notifications à trois par carte sur 24 heures.