Comment calculer le coût réel d’une récompense de fidélité ?
Un café offert ne vous coûte pas le prix du café. Pour savoir si votre carte de fidélité est généreuse, trop chère ou pas assez motivante, il faut un seul chiffre : la remise réelle. Voici comment le calculer, en trois étapes.
L’erreur courante : compter le prix de vente
Une pâtisserie vendue 4 € ne vous coûte pas 4 € quand vous l’offrez : elle vous coûte ses ingrédients, son emballage et une part du temps de fabrication. C’est ce prix de revient qui compte. À l’inverse, un client qui reçoit un produit qu’il n’aurait pas acheté ne vous fait perdre aucune vente.
La méthode en trois étapes
- Le prix de revient de la récompense. Pour un produit : matières premières et emballage. Pour un service : le temps passé, multiplié par ce que vous coûte une heure de travail, plus les produits utilisés.
- Ce que le client a dépensé pour l’obtenir. Son panier moyen, multiplié par le nombre de passages nécessaires pour remplir la carte.
- La remise réelle : le prix de revient de la récompense, divisé par la dépense du client.
Remise réelle = prix de revient de la récompense ÷ (panier moyen × nombre de tampons)
Trois exemples
Un café
Panier moyen de 2,50 €, dix tampons : le client a dépensé 25 €. Un café vous revient à 0,30 €. Remise réelle : 1,2 %. C’est peu : une viennoiserie en plus, ou une carte de huit tampons, la rendrait plus motivante.
Un restaurant
Panier moyen de 18 €, huit tampons : 144 € dépensés. Le dessert offert vous revient à 2 €. Remise réelle : 1,4 %. Un menu du midi offert, à 6 € de revient, la porterait à 4,2 %.
Un salon de coiffure
Panier moyen de 35 €, six tampons : 210 €. Un soin de dix minutes, qui vous coûte 5 € de temps et 2 € de produit : 7 €, soit 3,3 %.
Ces chiffres sont des exemples : remplacez-les par les vôtres.
Le bon repère : entre 2 et 8 %
Entre 2 et 8 % de remise réelle, une carte est en général équilibrée. En dessous, elle ne motive personne ; au-dessus, elle coûte sans changer les habitudes. Ajustez ensuite le nombre de tampons pour qu’un client régulier atteigne la récompense en deux mois environ (voir les récompenses par métier).
Ce qui fait varier le coût
- Une remise en euros coûte plus cher qu’un produit offert. « 5 € de remise » vous coûte 5 € de chiffre d’affaires ; un produit vendu 5 € ne vous coûte que son prix de revient.
- Toutes les cartes n’arrivent pas au bout. Pour rester prudent, faites le calcul comme si toutes allaient être remplies.
- Les faux tampons d’une carte en carton augmentent le coût sans visite en plus. Avec une carte digitale, chaque tampon correspond à un scan.
- Une récompense qui fait découvrir un produit que le client rachètera ensuite se rembourse en partie d’elle-même.
Comparer avec ce qu’elle rapporte
Le coût de la récompense n’est qu’un côté de la balance. L’autre, c’est la marge des visites en plus. Le calcul complet, abonnement compris, est dans ce que rapporte une carte de fidélité.
Les outils gratuits de l’éditeur font le calcul pour vous : générateur de récompense et rentabilité d’un programme de fidélité.
Questions fréquentes
Faut-il compter le prix de vente ou le prix de revient de la récompense ?
Le prix de revient : ingrédients, emballage, temps passé. C’est ce que la récompense vous coûte vraiment.
Quelle remise réelle viser ?
Entre 2 et 8 % de ce que le client a dépensé pour remplir sa carte. En dessous, la carte motive peu ; au-dessus, elle coûte sans changer les habitudes.
Vaut-il mieux offrir un produit ou une remise ?
À valeur perçue égale, un produit offert coûte en général moins cher : vous payez son prix de revient, alors qu’une remise en euros se paie entièrement sur votre chiffre d’affaires.